单小二赋能源印数码工业打印设备售后服务处理办法

 

工业打印设备市场增长势头强劲。史密瑟斯供给的数据显示，在2019年，所有功能性和工业印刷品的价值为977亿美元，相当于693亿平米印刷品。与2014年相比，年均复合增长率为11.9％，打印量平均增长6.2％，预计到2024年，工业打印的实质市场规模将增长到1368亿美元。

工业打印（包含功能印刷）有9大应用行业：装饰、玻璃、特种印刷、陶瓷、航空航天和汽车、喷墨纺织品、电子、生命科学/生物医学和3D增材制造。上海源印数码科技有限机构，便是一家专业从事数码纺织印花设备和数码印花应用方法开发、生产、营销与服务支持为一体的高新综合技术企业，机构致力于为数码喷印应用行业供给最全面的喷印设备和工艺技术为一体的一站式处理方法。

源印数码机构品牌YUANYIN(源印）制品线有：匹布数码导带印花机、专业丝绸卷对卷胶辊直喷机、热升华打印机、3D家纺3.2米宽幅数码印花机、uv打印机、喷绘写真机。典型客户表率有盛泽热转印服装、柯桥热转印面料、南通活性家纺工业直喷、浙江工业热升华面料、南通家纺跨境电商、河北家纺毛巾等等。

源印数码经数年奋斗在上海、盛泽、绍兴柯桥、苏州设有分部，现已作为国内一家集数码纺织印花机的开发、生产与营销，数码纺织墨水的开发、生产与营销，数码印花处理工艺技术开发与应用，以及全国售后服务与技术支持为一体的专业喷印应用方法供给商。但随着企业业务量增大，企业售后管理亦存在不少难点，例如说怎么保准售后服务能力？倘若管理打印设备？怎样管理服务人员？

做为工业打印设备市场的领先者，源印数码敏锐觉察到售后服务市场日益凸显的重要功效，选取携手单小二，经过新一代数字化客服售后服务处理方法，夯实服务保证基本，进一步提高客户满意度和品牌影响力。

01与微X完美结合

单小二支持自动同步微X好友列表，能够直接唤起聊天，实现单小二与微X外边联系人相关，全员零门槛运用，无须安装APP，从企业微X平台或运用企业微X账号授权登录，均可直接运用单小二；单小二不仅能够在单小二中进行工单处理等，还能够实现用户下单时直接运用微X客服进行咨询，经过单聊、群聊，向客户供给服务；还支持微X活码功能，用户下单后直接经过活码添加客服微X，帮忙企业流量变留量，存量变增量。

02用户全途径在线报修

在之前，源印数码用户报修途径少，传统线下方式报修不方便，服务质量亦难以保证。

经过单小二，可为客户供给官网、二维码、小程序、设备IOT自动上报、公众号、400tel、H5、API、呼叫中心等全途径下单入口，将区别途径的报修统一在单小二系统中处理，方便客户统一报修。同期，所有的工单流转过程都对客户可见，客户能够实时把握预约、安装的每一个过程，能够实时看到工单处理的进度，例如服务人员已然出发，还有多长期能够达到现场；现场服务工作已然起始等等，进一步提高客户的服务感知，还可实时跟踪评估，提高企业品牌形象。

另外，还能经过单小二呼叫中心实现轻量化语音交互，供给客户语音接入处理方法，来处理与客户tel沟通场景可能遇到的各样问题。支持来电弹屏，来电自动带出客户及关联信息，支持来电一键生成工单、事件，可直观查看呼入数据明细，录音分析，极速处理客户需要。

03智能派单，加强服务效率

在之前，源印数码工作人员通常经过纸质，微XQQ 等方式派单，维修人员上门后因为无统一流程，只能经过tel日志纸质方式反馈，整个信息没法即时传递，人力成本比较高，传统的方式效率比较低下，处理过于耗时耗力，因此引起人力成本在提高。

经过单小二系统，可实现多种智能派单模式，经过智能化的派单管理，源印数码服务团队可选取多种方式进行派单，能够按照业务需要预先设定派单规则进行自动派单，根据人员距离、工作饱和度、工作状态等优化派单，匹配业务需要灵活选取。另外还能够按照地图派单、排班表派工、公海抢单等，加强服务效率，实现企业服务业务的利润最大化。

04全流程售后服务跟踪，工单进度全把握

在之前，源印数码工业打印设备等售后服务过程没法即时把控，任务处理反馈慢，跟踪不到位，全部维修进度没法有效跟踪记录，信息响应不即时。

经过单小二运用统一规范的工单模板，在工单中心完成工单的创建、受理、指派（转派）、变更、审批以及工单信息查找等操作，将全部处理结果经过像文字照片，视频这般的方式进行记录，维修完成后，让客户进行签字确认，最后全部结果推送给管理人员，实现了源印数码工业打印设备安装、报修、巡检、维保的全流程、动态跟踪的信息化管理，服务过程透明、规范。

05设备调试/报修/维保

在之前，源印数码业务分布全国各地，因为设备拥有特殊性，设备的售后运维管理难度很强。

对此，单小二新增设备类工单，结合设备档案管理、故障模式库和服务内容库，在对应工单中，可查看详细的设备档案资料，服务过程中，可编辑上传服务报告，包括备件更换明细，对应设备的故障模式调用，以及触及的服务项目和金额，使源印数码工业打印设备的维修、安装、巡检、维保等管理更加清晰和有效！

经过单小二设备台账管理，对源印数码分布在全国各地的印花厂设备进行档案管理，对设备固定资产台账登记，对设备台账数据进行修改、增添、删除，进行设备信息的查找与统计，设备台账的折旧计算，打印设备台账关联资料等等。

单小二还针对区别项目或区别企业实现维保合同的记录管理，合同相关对应维保设备，针对区别设备生成周期性的维保计划，从而生成详细的维保任务，使设备的维保管理更加有效和统一。

还可经过单小二实现设备巡检管理，支持设备智能监测，设备反常时可主动发出告警并通告用户，一个设备一个二维码，扫码实时查看最新档案，支持日历化点检巡检扫码确认，规避假巡检，为设备终端用户报修供给了方便的途径。

06按照大类小类设定维修故障模式库

在之前，源印数码的售后维修工单每一个故障填写不一，服务办法随意填写，统一规范纸质化服务单难以执行；收费标准难以有效管控，人工审核费时费力；且每一个工单需要手工填写返修单，费时费力，时间一长纸质单据杂乱无章，难以查找；

经过单小二系统点选故障模式库，按照故障现象选取指定服务办法，能有效避免服务办法乱填写的现象；能按照故障现象自动匹配维修花费，避免人工计算易出错，减少审核时间；且能自动生成规范化的工单打印单，自助打印容易快捷。另外单小二还支持制品故障统计，供给精确化设备故障、故障分布、故障更换备件统计，大大提高设备售后服务管理能力。

07寄修工单处理，实现扫码枪扫描

在之前，源印数码设备寄修需要手工拆解一个个包裹，需要核对一个个返修制品信息，工作繁琐，容易出错；返修信息需要人工核对，难以快速定位是谁寄出的快递；客户信息在多套系统中，无一个标准的客户数据库，查找客户信息、客户爱好等资料非常麻烦。

经过单小二系统，签收寄修工单包裹能实现扫码枪扫描，快速查看工单制品信息及快捷签收等功能，返修制品名单一目了然；实现寄修工单自动拆单，自动按照制品进行拆单并生成寄修工单；寄修工单处理流程亦能实现指派、设备检修、报价、技术审批、工单回访等功能，工作效率大大提高；另外，还能统一汇总客户、项目信息，一套系统中，各部门随时查找，工程师亦能快速查看客户标签，提高服务水平。

08营销合同管理，营销合同的全流程管控

创立数字化合同管理制度，做好系统的合同管理，针对履行合同的过程进行随时监控，这对源印数码来讲亦非常重要。

经过单小二合同管理，可管控合同签定流程、合同履行、合同回款、合同审批，支持录入合同信息、条款、附件，并对合同制品、回款、进行管理。

09团队管理，大大加强管理效率

随着源印数码业务量持续增大，人员分配不平衡，售后处理不即时等问题持续加深，急需用系统来管人和管事。

经过单小二团队管理，可根据区别区域、服务商、代理商、分机构、子机构等创建对应的服务团队来管理，分团队服务本团队工单，总部进行汇总统计负责人和服务团队人员，支持在多个区别的服务团队中进行任务分配和处理。可支持自定义人员状态和技能标签，更好地帮忙源印数码实现工单分配和人员管理，从而大大加强团队管理效率。

10客户管理，与客户关联的信息一个不落

经过单小二，可帮忙源印数码进行客户资产信息管理，客户资料信息全方位入档，有效追溯客户，还能进行周期计划管理，周期提醒服务管理，营销管理，增多客户粘性，与客户关联的信息一个不落，为提高客户满意度打下坚实基本。

11知识库，持久化知识库累积

源印数码从前服务过程遇到问题没法完成，引起在后续遇到相同故障时，尚未沉淀形成企业自有知识库，没法按照过往经验简化售后流程。经过单小二知识库，不仅能统一管理企业文化、制品资讯、企业案例、在线问答（FAQ）的内容，还能够自定义守护在线调查问卷内容，满足区别时期、场景下的运用需要。知识库是供给出色客户服务的最佳途径之一，能让客户和客服人员更智能地开展工作。

单小二还支持工单相关知识库、工单智能举荐知识库，持久化工单转知识库累积，将设备运用、保养内容、故障模式、问题诊断等知识结构化存储，形成企业知识库。在工单中相关知识一键可查，便于工程师和客户查阅，还能帮忙新员工快速把握设备故障处理，有利于企业将知识进行有效地管理和恰当利用

12服务商城，创造售后新收入

源印数码因为数码纺织印花设备等设备制品种类较丰富，因此呢广泛有着较高的备件更换、守护保养及复购需要，而在传统售后体系下，企业缺乏服务再营销能力，引起存量客户复购率难以有效提高。

经过单小二服务商城与营销，可供给打印设备制品、制品备件、上门服务在线购买，用户能够直接在线下单、在线支付，还能经过优惠券、满减、秒杀等营销工具，为源印数码企业创造售后新收入。

13数据与分析，数据实时监控

企业需要全面把握售后服务工作的绩效，实时洞察问题和做出改进，但在之前，源印数码因为内部系统信息流转没法即时同步、反馈与汇总分析，数据分析与数据统计不到位。

单小二系统按照工单实现数据自动化汇总，生成支持区别维度的筛选，能够查看工单对应的状态和实时状况，查看工单统计、营收统计、评估统计、绩效统计、佣金统计、服务成本、制品报修率、故障统计分析、备件质量等报表，供给有效的数据分析途径，多方向认识业绩和业务的整体状况。并且支持对数据的导出，生成大数据看板，形成可视化数据报表，详实的数据报表，实时查看当前人员、工单、投诉、制品、服务商等数据信息，随时进行数据监控。

源印数码工业打印设备售后服务的数字化进程仍在加速，单小二亦将继续深耕售后行业，助力源印数码实现新的利润增长点，双方继续合作共赢。